Jak se z člověka, který o vás ještě nikdy neslyšel, stane váš spokojený klient? K tomu slouží cesta zákazníka. Pokud chcete, aby váš marketing fungoval, je potřeba mít tuhle cestu velmi dobře zmapovanou.
Obvykle zahrnuje několik fází:
Fáze pozornosti (awareness) – Zákazník vás poprvé zaznamená a všimne si, že vůbec existujete.
Fáze zvažování (consideration) – Zákazník o vás ví, zatím vás porovnává s konkurencí a dělá si obecně přehled o trhu v dané oblasti.
Rozhodovací fáze (decision) – Zákazník si vybírá, s kým půjde do spolupráce.
Fáze zkušenosti (experience) – Zákazník využívá vaši službu nebo produkt a poprvé ji zkouší na vlastní kůži. Získává první vlastní zkušenost s vámi a dělá si o vašem produktu nebo službě vlastní obrázek. To je důležité pro budování další fáze loajality.
Loajalita (loyalty) – Zákazník se spokojeně vrací a doporučuje vás dál.
Pokud některá z těchto částí chybí nebo nefunguje, celý systém se zasekává a funguje špatně.
Další způsob, jak si to snadno představit, je něco, čemu říkáme marketingový trychtýř. To je nástroj, jak si cestu zákazníka zjednodušeně nakreslit.
Nahoře v trychtýři je velké množství lidí, kteří vás teprve poznávají.
V každé fázi, kterou projdou, lidí přirozeně ubývá.
Dole zůstávají ti, kteří s vámi skutečně uzavřou spolupráci. Důležité je, kolik lidí celým trychtýřem projde a stanou se pak vašimi klienty nebo zaměstnanci.
Aby funnel fungoval, musíte přemýšlet, jak lidi posouvat z jedné fáze do druhé. Nestačí získat pozornost lidí. Musíte mít připravený i krok číslo dvě, tři a čtyři… a všechny tyto kroky musí správně fungovat. Tak, aby zákazník nikdy nezůstal na půli cesty a vždycky vědět, jaký krok udělat dál.
Představte si, že spustíte reklamu a přivede lidi na svůj web. Ale co tam?
Pokud na webu nenajdou jasné informace, odejdou.
Pokud po projevení zájmu nebo třeba stažení katalogu už nedostanou žádný follow-up, zapomenou na vás.
Pokud při prvním nákupu nezískají dobrou zkušenost, nevrátí se.
Je to jako mít stroj, kde jedno kolečko chybí. Celý mechanismus se zastaví.
Výrobní firma investovala do PPC kampaně, tedy placené reklamy na Googlu. Reklama přivedla stovky návštěvníků na web.
Jenže web byl nepřehledný, kontaktní formulář zbytečně komplikovaný. A když už ho někdo vyplnil, trvalo týdny, než se zákazníkovi někdo ozval zpět. Výsledek samozřejmě za moc nestál.
Když firma celou cestu zákazníka upravila (od jedné přehledné stránky na webu, přes jednoduchý formulář a rychlý následný kontakt), začali se z návštěvníků stávat reální klienti.
Nakreslete si cestu zákazníka. Od prvního kontaktu až k opakované spolupráci.
Zamyslete se, kde se zákazníci na své cestě zasekávají a kde má mezery. Je kamenem úrazu web, komunikace na sociálních sítí, obchod, nebo zákaznická zkušenost?
Propojte marketing s obchodem. Celá cesta musí fungovat jako jeden propojený celek.
Testujte a optimalizujte. Co posouvá lidi dál? Kde odcházejí? Zjišťujte, jak můžete svoji komunikaci dál a dál zlepšovat.
Správně nastavený funnel znamená, že zákazník neskončí „na půli cesty“. Vždy ví, co má udělat dál, a vy máte pod kontrolou, kam se na své cestě posouvá.
V ten moment marketing začíná opravdu přinášet výsledky.
Pokud si nejste jistí, jak nastavit cestu zákazníka tak, aby fungovala jako namazaný stroj, ozvěte se nám. Rádi vám s tím pomůžeme.
